Case Study: Optimalisatie van Customer Onboarding bij een Bank mbt ID&V

Uitdaging:
Een grote bank wilde het proces van klantworden (Customer Onboarding) moderniseren en efficiënter maken. Het bestaande proces vereiste dat klanten fysiek naar een kantoor kwamen of op afspraak op afstand hun identiteit lieten verifiëren (ID&V). Beide opties waren kostbaar en tijdsintensief. Tegelijkertijd moest het proces voldoen aan strikte regelgeving zoals de WWFT (Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme) en privacywetgeving.

Aanpak:
Virtual BA speelde een sleutelrol in de optimalisatie van dit proces door:

• User stories en Epics op te stellen met de verschillende stakeholders, waaronder Legal & Compliance, Customer Service, en operationele teams, om een compleet beeld te krijgen van de behoeften en beperkingen.
• Samen te werken met het team dat verantwoordelijk was voor de ID&V-capability, om te waarborgen dat ontwikkelaars de juiste integraties konden realiseren voor een volledig geautomatiseerd Straight Through Processing (STP)-proces.
• Extra aandacht te besteden aan wettelijke vereisten en privacyaspecten, zodat de oplossing zowel compliant als klantvriendelijk bleef.

Tijdens het project werd het bestaande proces, inclusief de kostbare optie om op afspraak op afstand te identificeren, vervangen door een volledig geautomatiseerde ID&V-oplossing.

Resultaat:

• Kostenbesparing: Door het elimineren van fysieke en op-afspraak identificatieprocessen werden operationele kosten aanzienlijk verlaagd.
• Verbeterde Klantbeleving: Klanten konden hun onboarding volledig digitaal en sneller afronden, wat resulteerde in een hogere tevredenheid.
• Efficiëntie: Het geautomatiseerde STP-proces verminderde verwerkingstijden en verhoogde de operationele efficiëntie.
• Compliance: Het nieuwe proces voldeed volledig aan de eisen van de WWFT en privacyregelgeving.

Impact op de Business:
De optimalisatie van het klantwordenproces via een innovatieve ID&V-oplossing transformeerde de manier waarop nieuwe klanten aan boord kwamen. Deze case benadrukt hoe business analyse bijdraagt aan het combineren van technologie, compliance en een verbeterde klantbeleving.